| （一）服务环境人性化。
一是环境美观整洁。完善卫生保洁制度，服务窗口内外整洁、安全、有序，服务场所和工作环境绿化布局合理，环境宜人。工作台上不得放置其他杂物和工作人员的私人物品。
二是形象统一规范。服务窗口应使用统一协调的视觉标识标牌，主题墙、公开栏等布置精心美观，窗口牌、功能座牌、人员座牌等信息齐全，电脑、资料架、办公用品等摆放有序规范，醒目位置摆放意见箱、留言簿、评议表等，消防安全、禁烟等提醒服务对象注意的警示语应合理设置张贴处，保证窗口整体形象文明庄重和谐。
三是信息公开透明。公开服务项目信息、倡导透明办事。应将服务内容、办事流程、申报材料、办理时限、收费标准、需要提交材料的目录和申请书示范文本等在办公场所采取有效形式进行公示。
四是便民设施完善。有方便办事群众休息的等候区，有完备的便民利民服务设施，公共区域应设置方便群众的桌椅、饮水机、老化镜、笔墨纸张、便民服务卡等，最大限度满足服务对象的需求。
五是条件不断改善。不断改善工作条件，逐步增加高科技含量的服务设施，提高工作效率，增强服务效能。
（二）人员行为规范化。 一是礼仪规范大方。窗口工作人员持证或挂牌上岗，正确使用各类功能座牌。着装规范整洁、精神饱满，举止大方，按照统一的礼仪规范接待服务对象。 二是用语文明规范。积极推广和使用文明规范用语，说话和和气，语言简练、表达准确，解释全面。杜绝服务忌语，严禁说敉粗话、脏话。 三是工作纪律严明。服务区工作人员应提前做好岗前工作准备，按时上岗，积极、热心、周到、细致地为群众做好服务。禁止工作期间串岗、闲聊、浏览无关网页、打游戏、听音乐，或做其他 与工作无关的活动。 四是办事依法公道。当办事群众的要求与政策、法律、法规相悖时，或遇有办事群众提出不合理要求时，应当坚持原则，耐心解释，委婉说明，争取理解。 五是严格廉洁自律。窗口工作人员应严格遵守廉洁自律有关规定，不得吃、拿、卡、要等行为，不得接受服务对象以各种方式给予现金、礼品和有价证券，无违法违纪问题发生。 （三）管理服务制度化。 一是依法依规办事。不断提升依法行政能力，严格按照有关法律法规规定的项目、标准、时限操作执行，无敷衍失职、执法不严、办事不公以及乱收费、乱罚款、乱摊派等问题。 二是效能制度健全。办公区和服务区应建立健全“十项制度”：岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、政务公开制、ＡＢ岗工作制、一次性告知制、限时办结制、定期学习制、绩效考评制、失职追究制。 三是内管制度规范。合理设置服务窗口，配强窗口服务人员力量，对窗口服务人员的岗位职能进行细化管理，加强各岗位之间的工作衔接，提高服务的主动性和能动性，建立简洁、规范、科学、高效的工作流程，形成工作有制度规范、职工有行为规范、运转有程序规范的内部管理机制。 四是制度执行有力。各项制度汇编成册或制度上墙，窗口工作人员熟知和严格执行各项制度，按要求做好审批、服务以及与本部门职能有关的政策咨询解答工作。 五是监督渠道畅通。定期研究工作，征求意见建议，分析查找不足。投诉电话有专人负责并有详细记录，意见簿摆放在醒目位置，指定专人在每个工作日对意见簿进行检查，对服务对象提出的意见须当日提出处理意见，3个工作日内公布处理结果并告知当事人。 （四）服务优质高效化。 一是办事快捷准确。窗口人员具备岗位要求的工作技能，熟知本岗位的业务知识，熟练规范操作，在办理各种手续过程中做到审查解答快，办理速度快、传递交接快；群众等待时间短，业务差错率低，群众满意度高。 二是服务主动到位。主动与企业、项目建设单位对接，积极提供政策咨询和解答，为重点项目审批开辟绿色通道，为投资者、企业和办事群众提供提醒服务、预约服务、延时服务、跟踪服务、上门服务等。三是沟通协调顺畅。服务区大厅实施开放式办公、一窗式受理、一条龙服务、一站式办结等多项服务模式，完善并联审批、联审联办等工作机制，全面推进行政审批项目代办服务。 四是群众满意度高。时刻关注群众需求，认真处理群众诉求，窗口信箱内无不良记录，现场即时测评满意度良好以上。服务对象满意度测评达95%以上。 |